1.提高高职高速铁路客运乘务专业学生操作技能的途径
2.湖南高职院校高铁乘务专业人才需求分析与培养定位
提高高职高速铁路客运乘务专业学生操作技能的途径
徐友良
（湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系，湖南衡阳，421002）
摘要：为满足旅客“高品质”服务的需要，提高高职高速铁路客运乘务专业学生的操作技能，文章从“工匠”精神培养、专业人才培养方案制定、实训课程教学方法创新、师资传授技能水平等方面，对提高高职高速铁路客运乘务专业学生操作技能水平进行了探讨。
关键词：高职；高速铁路客运乘务专业；职业技能
随着我国高速铁路的快速发展，“四纵四横”时速达350公里/小时、跨区际的快速通道时速达250公里/小时、区域城市圈城市轨道交通时速200~250公里/小时的国家快速铁路客运网已基本建成，截至2015年底，高速铁路已达1.6万公里，占世界高铁营业里程的50%以上，位居世界第一。根据《中长铁路网规划》和《城市轨道交通发展规划》，到2020年我国高速铁路总里程达2.7万公里。这势必需要大量高职高速铁路客运乘务专业的高素质技术应用型人才，才能实现高铁客运服务提出的“服务高品质”目标。高速铁路客运乘务专业的高职教育在课程设置和教学方法上应体现加强操作技能的学习训练，把培养具有良好的职业素养、熟悉高速铁路客运乘务业务和掌握相关专业知识的技术应用型人才作为高职高速铁路客运乘务培养目标，以适应高速铁路旅客运输组织和服务发展。
一、职业素养培养中注重“工匠精神”的教育
高职高速铁路客运乘务专业学生首先要学习和了解我国高速铁路发展过程我国高速铁路从无到有、从引进吸收到自主创新，现已拥有高铁六大技术体系：工程建造技术、高速列车技术、列车控制技术、客站建设技术、系统集成技术、运营维护技术达到世界先进水平，这些成绩的取得是离不开高铁员工精益求精、精雕细琢的“工匠精神”。高铁的高速度缩短了时空，改变了人们的出行方式。同时，人们出行时对安全、快捷、舒适的要求越来越高，高速铁路客运乘务员工在高铁旅客运输过程中，需要具备专业理论知识，还应具备高铁旅客运输组织、服务的实践技巧，让旅客感受到“满意在高铁，幸福在旅途”。高速铁路客运乘务专业学生在专业理论知识、操作技能实训中应不断追求完美，向高铁企业中的“工匠”学习。教师应坚持“高标准、严要求”，做好教学工作的每个环节，在学生中起到潜移默化的示范作用。高铁企业提出“服务高品质”，要求为旅客提供服务方式、服务标准、服务质量。除了高铁客运设备、设施等硬件条件外，更注重高铁乘务员服务技能水平提升。加强学生对“工匠精神”的学习，能激发学生学习积极性、兴趣，激发学生掌握技能的潜能，培养学生良好的职业素养。
二、制定专业人才培养方案时注重操作技能的培养
在制定高速铁路客运乘务专业的人才培养方案时，深入高铁长沙南站、广州南站、深圳北站等和承担高铁列车客运乘务工作的长沙客运段、广州客运段、广深客运段进行人才需求调研，通过现场问卷调查和召开现场座谈会，了解现场企业对专业素质、理论知识和专业技能需求，拟定专业的人才培养方案，通过拥有高技能水平的首席技师和高级技师的专业建设指导委员讨论修改，形成突出技能训练学习的高职高速铁路客运乘务专业的人才培养方案。
在课程设置时，高速铁路客运乘务专业学习高铁客运乘务相关的理论知识和熟练掌握高铁客运乘务操作技能和技巧。为旅客服务过程中，需要在实践中不断提高服务标准和技能，对于旅客突发事件的应急处理，只有通过对项目的不断训练，才能掌握实际处理方法。课程教学内容多以工作任务为项目进行，以掌握项目技能为目的，操作技能训练多于理论教学。
三、创新操作技能实训课程的教学方法
教师进行操作技能实训教学时，应对实训项目教学内容十分熟悉，操作标准、流程规范，教学过程设计详细合理，教学情境与现场一致，可安排到理实一体化教室进行或到生产现场教学。
高速铁路客运乘务专业的高铁站客流组织实训项目的教学，采用“把课堂搬到高铁站”方法。学院紧靠高铁衡阳东站，指导教师把本实训项目教学任务安排在高铁衡阳东站进行，按客流组织流程和环节（小任务）把学生分成若干个小
组，每个小组在每个环节完成认知、动手操作、评定合格后，再依次轮换到下一环节，直到学习完成客流组织整个工作任务。指导教师和现场师傅共同完成对学生进行操作技能的指导和评价，大大提高学生学习操作技能的兴趣，彰显学生不
断追求操作技能完善的执着追求。高速铁路客运乘务专业的高速列车乘务实训项目的教学，采用“把课堂搬上列车”方法，本实训项目教学任务在高铁列车上进行。长沙客运段、广州客运段和广深客运段分别是本专业实习基地，在指导教师和现场师傅的指导下，学生在真实的工作任务和环境中学习其操作技能，能达到事半功倍的效果。利用虚拟现实技术开发的实践课程教学系统，能提供一个开放、逼真、互动的，既虚拟也现实的环境，学生可以在这个系统上自由地反复进行操作，有利于学生操作技能的培养。
四、组织专业操作技能竞赛，促进学生学习操作技能
一直以来，高职院学校十分重视各类学生专业操作技能活动和竞赛，学生刚入校，可以选择与各专业学习相关的社团，如行车社团（学习和提高接发列车操作技能为主要内容），高铁礼仪社团（提升高铁礼仪服务操作技能为主要内容），学校指派专业教师指导专业社团开展技能训练，并定期举行社团的技能竞赛活动。系部举行学生科技、技能节，各专业教研室组织开展以班级为单位的相关专业各种技能竞赛初赛，系部组织开展各种技能决赛，形成了人人学技能、个个去竞赛的氛围。组织学生参加广州铁路（集团）公司每年举办的客运系统职业技能竞赛，与现场职工同标准、同要求。其中与高速铁路客运乘务专业相关工种有：客运售票员、客运值班员和列车员，学生通过学习、培养和参加竞赛，知道自己专业技能水平，找出自己差距、不足和努力方向。参加竞赛学生对同专业的其他学生进行宣讲，引起他们学习技能的意识。
五、加强师资队伍建设，提高教师传授操作技能水平
目前，湖南高速铁路职业技术学院（以下简称“我院”）高速铁路客运乘务专业的专业教师都是来自大中专毕业生，具备专业相关理论知识，熟悉教学方法，但缺少实际操作的工作经历，在教授操作技能时，操作不熟练、不标准、不规范。应加强对专业教师实际操作技能的培训和学习，重视教师下现场顶岗学习，并对其考核和评价。学校应轮流选派专业教师参加广州铁路（集团）公司每年举行的客运系统（与高速铁路客运乘务专业相关工种）的职业技能竞赛，促使专业教师学习操作技能。提高高职高速铁路客运乘务专业学生的技能水平，还须加强校内实习实训室的建设和投入，根据学生课余时间使用实习实训的需求，对实习实训室采用开放性管理。根据衡阳市和广州铁路（集团）公司共建我院的协议，进一步完善高职高速铁路客运乘务专业校外实训基地建设。学生通过校内校外实习实践，能巩固所学专业理论知识，同时提高操作技能水平。
总之，我国高速铁路的建设及动车组的开行把列车客运乘务引进了一个新的发展时期。高速铁路所带来设备的升级换代和客运环境的变化对高速铁路客运乘务专业学生的职业技能提出了更大的挑战。因此，高职院校必须采取积极的应用策略提高学生的操作技能。
湖南高职院校高铁乘务专业人才需求分析与培养定位
罗绚丽
【内容摘要】随着中国进入高铁时代，迅猛发展的湖南高速铁路，对本土高素质高铁运输服务人才产生了强烈的需求，而高速铁路客运特点，对乘务员素质提出更高要求，培养高铁乘务人员高等职业教育发展空间有待进一步开拓，针对高速铁路乘务专业人才行业需求、岗位群、职业岗位专业知识、能力和素质要求等进行分析，为湖南高职院校高铁乘务专业人才的培养提供建设性意见。
【关键词】高铁乘务专业;人才需求;人才培养
【作者简介】罗绚丽(1979．12～)，女，湖南邵阳人;湖南铁道职业技术学院铁道运营与管理学院讲师;研究方向:铁路客运服务
一、高铁乘务专业人才的社会需求分析
(一)行业发展背景。
中国已全面进入高铁时代，高速铁路在可达性、交通距离和时间成本方面存在巨大潜在优势，根据国家《中长期铁路网规划》，到2020年全国铁路营业里程达到12万公里，建成“四纵四横”铁路快速客运通道以及大的国家。
(二)高速铁路的迅速发展对专业乘务人员有大量需求。
高速铁路的迅速发展，除了技术领域专门人才外，需要大量的服务领域的专门人才。目前，我国基本建成以“四纵四横”高速铁路骨架的快速铁路网，连接所有省会城市和50万人口以上城市，预计“十三五”末至少需要增加15万人以上乘务员岗位。近几年湖南省高铁建设突飞猛进，2009年底武广高铁正式运营，2014年12月16日，沪昆高铁湖南段全线开通，京广、沪昆这两条中国南北和东西向最长的高铁呈“十字”贯穿湖南，湖南一举跃升为高铁枢纽大省，以总里程超过1，000公里在全国领先，标志着湖南进入“高铁时代”。目前，
全省14个市州已有10市通高铁，共设站点21个，高铁的空间覆盖率达到71%，省会长沙可乘坐高铁直达全国16个省会城市或直辖市。湖南高速铁路的迅猛发展对本土高素质高铁运输服务人才产生了强烈的需求。
(三)高速铁路客运特点对乘务员综合素质的要求更高。
目前在交通工具中，高铁的速度快，舒适性高，而且具有全天候运行的特点，所以在1，000公里以下的旅途工具中，高铁是最佳的交通工具。在这种情况下，高铁逐步成为了铁路运力的主要力量。高速铁路动车组的开行，客运旅客的构成发生。旅客中，除了高端商务公务出差人员外，还会有大量中高端的自助旅行者，这些人群更为注重服务体验，对旅行中的需求也是比较高标准和多样的。这对高铁乘务员的心理、知识要求以及服务技能提出更高的要求。乘务员不仅要提
供高标准的规范服务，还需要通晓人文、地理、民俗、法律等多样化的专业知识，能够为乘客提供个性化服务，具备处理紧急情况时较强的心理素质和应对能力。
(四)高铁乘务人员的高等教育发展空间有待进一步拓展。
随着高速铁路客运的蓬勃发展，对专业化、高素质的乘务人员需求进一步加大。而纵观全国高职院校，专门的针对铁路的乘务专业还是很少，或者由空乘专业附带进行人才培养，与铁路乘务的背景有极大的出入;还有的院校是在原有
的服务管理专业基础上只是开设几门铁路专业方面的课程，原有的专业课程设置主体基本没变，仅仅是换了个名称而已，缺乏专业的铁路企业文化的课程体系设计。截至2014年，从事专门动车乘务人员培养的高等院校全国只有十余所，湖南地区只有3所高职院校开设高铁乘务专业，培养高铁乘务人员高等职业教育发展还有很大潜力。
二、高铁乘务专业的职业分析
(一)职业岗位群。
高铁乘务专业主要职业岗位群是列车员、车站值班员、客运值班员。
(二)高铁乘务专业岗位对岗位人员专业知识和技能的要求。
1．专业能力。
了解和把握乘客的心理，提供优质服务，具有针对乘客需求的服务技能;具有与乘客沟通和交往的能力;客运服务英语交流能力;具备乘务服务礼仪形象塑造等方面的基本专业技能;具备基本的班组管理能力;具有列车安全应急处理的能力;具有医疗常识和急救的基本技能。
2．方法能力。
掌握掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有获取新知识能力和自我拓展学习能力;具有职业生涯规划能力;具有独立学习能力和决策能力。
3．社会能力。
具备良好职业道德、敬业精神和服务意识;具有团结、容人、以诚待人的胸怀;具有较强的表达能力、沟通能力、组织实施能力以及团队协作精神;具有准确认识、表达、调节和管理自身情绪的心理素质;具备严格执行法律、法规和各项规章制度的意识。
三、高铁乘务专业人才培养的建议
(一)对人才培养目标的建议。
根据高速铁路交通企业对乘务专业人才的要求和高职教育的特点，确定该专业人才培养目标是:培养具有良好的政治素质与道德修养、学习能力、团队协作精神，具备现代乘务服务与乘务管理的基本理论和专业知识、较强的语言交流能力、良好的形体素质和礼仪规范，了解旅客心理、具有较强服务、协调能力，能为旅客提供高品位、高质量的服务，能在高速铁路、城市轨道交通从
事乘务服务、管理的高素质人才。
(二)对课程设置的建议。
为实现培养具有综合职业能力人才的目标，需要对传统的课程体系进行解构和重组，突出高铁职业教育的职业性和针对性，深入高铁企业调研，把握未来的行业发展需要什么样的人才，选择适应用人企业要求，同时适合学生发展需求，包含最新的各种技术讲解、服务理念要求的教材。另外，在课程内容的教学中，还要进一步加强课程实践方面的内容，如形体礼仪训练，列车服务操作实训等，尽量增加学生铁路部门社会实践的机会和时间，能让其将理论知识转化成实际的工作能力，实现职业岗位的零距离对接。同时在专业课程中注重社会能力的培养，在专业课教学中加大对学生的职业道德的引导，课程考核中有对相关社会能力的考核指标。
(三)对专业教师配置及任职要求的建议。
高铁乘务专业是一个新兴的专业，现有的开办此专业的很多学校的教师
实践经验和操作技能缺乏。因此对专业教师配置及任职要求的建议是:应具有良好的职业道德和敬业精神，了解高速铁路行业发展动态，具备一定的高铁专业知识，具有丰富的高铁乘务现场服务经验和技能，能遵循职业教育教学规律有
针对性地指导学生。
(四)对专业实训资源配置的建议。
高铁乘务人员需要具备一定实践动手能力，实训基地的建设对高铁乘务人员的培养有着至关重要的作用。因此为了提高学生相关能力，也为了达到理论与实践相结合的目的，学校要努力建设高标准的校内和校外实训基地，最大程度地为学生营造一个接近生产实际的实习环境，以便为将来工作打下基础。校外实训基地选择一些与高铁专业密切相关的运营企业，让学生能进入一线服务现场，校外实习和技能鉴定通过校企合作形式实现。校内实训基地应根据专业人才培养目
标及职业教育教学改革方向确定建设思路，，主要围绕专业核心课程服务礼仪、操作实务，安全应急处置课程的专业实践能力建设实训教学设施，实训环境尽量符合高铁乘务服务模式和组织形式，能最大程度地使学生完成高质量，高仿真
的实际服务技能训练任务。三个城际快速客运系统，客车速度目标值达到每小时200公里以上。目前，我国是世界上高速铁路发展速度最快、系统技术最全、营运里程最长且运营速度最高、在建铁路规模最位，给广西企业“走出去”带来了新的发展机遇。企业要想在“一带一路”的战略中占有一席之地，就必须提高自身所具备的能力，特别是产业创新型能力，这就需要创新型人才的支撑。“千军易得，一将难求”。一是高校在研究生教育的培养上要以企业的需求为参考标准之一，具有清晰明确的培养目标，既要加强学生的人文知识，也要提高学生的实践创新能力，能够理论与实际相结合，将自己所学到的知识运用到实践中去。二是高校在“一带一路”的发展战略背景下，可以通过借助和企业共同合作的有力平台，有针对性地派遣优秀研究生到与“一带一路”直接有合作的企业、机构进行实习和学习锻炼，通过校企合作平台亲身参与到具体项目实施过程中，使学生能够在实地的操作中发现问题，提出问题，进而解决问题，这对于培养学生的创新自主能力和实践操作能力具有重要的指导性意义。
(五)复合型人才。
对于研究生教育来说，学科建设是各项工作顺利开展的前提条件，在整个教学体系中占有重要位置。广西高校在“一带一路”的发展战略背景下，只有规划好合理的学科建设才能优化人才的培养。一是各高校应认真分析当前自治区所面临的政策形势，有针对性地制定本校研究生学科建设规划，注重学科建设与自治区经济发展相协调。二是广西各高校应根据自身的优势和不足，制定合理可行的人才培养计划，建立跨学校、跨专业的多方向教育平台，加强不同学科之间的交叉与融合。在金融、建筑、管理、国际贸易等专业设定联合办学，共同开发课程体系，共享教育资源，共建培养项目。三是要优化课程内容，在原有必修课的
基础上，增加“一带一路”相关的知识内容，重点是开发能够支撑经济方式转变、新兴产业结构调整的学科专业。比如说，将“一带一路”战略的实施背景、合作重点、开展项目以及相关的沿线国家人文风俗、经济发展、传统节日等内容融合
到各学科的教学内容中，构建多维度复合型人才培养体系。
三、结语
“一带一路”发展战略给广西带来了机遇和挑战，极大地推动了广西经济与社会的发展。广西研究生教育要积极探索外向型、复合型人才培养方式，创新人才培养内容和目标。深化广西研究生教育的发展，既能促进研究生教学质量上的
提升，结构的优化，也能对“一带一路”战略的实施提供人才支撑，为连接广西与东盟国家的交流与合作提供人才资源保障，为“中国梦”的实现和全面建设小康社会献计献策。